Bantuan dan kompensasi

Dalam hal pembatalan, penundaan, penurunan kelas, dan penolakan naik pesawat, berikut hak Anda atas bantuan dan kompensasi.

Baca dalam format PDF

Jika perlu, Anda dapat membaca hak Anda atas bantuan dan kompensasi dalam versi PDF.

Buka PDF

Jika Anda memenuhi syarat

Hak yang disebutkan dalam teks ini berlaku dalam kondisi berikut:

  • Anda memiliki reservasi penerbangan yang telah dikonfirmasi;
  • Anda sudah check in sepenuhnya pada waktu yang ditentukan atau, jika tidak ada waktu yang ditentukan, paling lambat 45 menit sebelum waktu keberangkatan;
  • Anda bepergian dengan tarif yang tersedia secara langsung atau tidak langsung untuk umum, atau dengan tiket yang diterbitkan dalam program frequent flyer;
  • Anda bepergian dengan penerbangan yang berangkat dari suatu bandara di UE, atau yang dioperasikan oleh Pengangkut udara komunitas yang berangkat dari bandara di negara ketiga ke bandara di UE, kecuali jika peraturan hukum setempat berlaku di negara ketiga tersebut.

1. Pembatalan

1.1 Bantuan pembatalan

Jika penerbangan Anda dibatalkan, Anda dapat memilih antara:

  • mengubah rute ke tujuan akhir Anda sesuai ketentuan transportasi yang sebanding sesegera mungkin sebagaimana dinyatakan oleh pengangkut, atau pada waktu lain yang Anda inginkan, sesuai ketersediaan tempat duduk; dan
  • penggantian biaya atas bagian dari perjalanan Anda yang tidak terlaksana, dan atas bagian yang sudah terlaksana jika penerbangan tidak memenuhi tujuannya lagi, dengan mempertimbangkan rencana penerbangan awal, serta penerbangan kembali ke titik awal keberangkatan yang disebutkan di tiket (jika berlaku).

Anda juga akan menerima tanpa biaya:

  • hidangan serta makanan dan minuman ringan yang wajar terkait waktu tunggu;
  • akomodasi hotel jika harus bermalam atau menginap selain yang sebelumnya Anda maksudkan menjadi perlu (termasuk transportasi);
  • 1 kartu telepon prabayar atau biaya 2 panggilan telepon (masing-masing dibatasi hingga 5 menit), 2 pesan faks, atau 2 e-mail.

1.2 Kompensasi pembatalan

Apabila Anda mengetahui pembatalan tersebut kurang dari 2 minggu sebelum rencana tanggal keberangkatan, Anda tidak berhak atas kompensasi, selama waktu keberangkatan dan kedatangan penerbangan baru mendekati waktu keberangkatan dan kedatangan awal:

  • maksimal 2 jam sebelum jadwal waktu keberangkatan dan maksimal 4 jam setelah jadwal waktu kedatangan jika Anda diberitahukan dalam waktu antara 2 minggu dan 7 hari sebelum keberangkatan;
  • maksimal 1 jam sebelum jadwal waktu keberangkatan dan maksimal 2 jam setelah jadwal waktu kedatangan jika Anda diberitahukan dalam waktu kurang dari 7 hari sebelum keberangkatan.

Kompensasi pembatalan ini tidak dapat dibayarkan di bandara, sehingga Anda harus menghubungi Customer Care (lihat bagian 5). Anda dapat memilih antara kompensasi yang ditawarkan berupa voucher kredit transportasi yang tidak dapat dikembalikan dan voucher kredit yang dapat dikembalikan (tunai).

Besaran voucher kredit transportasi yang tidak dapat dikembalikan adalah sebagai berikut:

APenerbangan berjarak 1500 km atau kurangEUR 350*
BPenerbangan intra-UE yang melebihi 1500 km dan semua penerbangan lain berjarak antara 1500 dan 3500 kmEUR 500*
CPenerbangan di luar kategori A atau BEUR 800*

Jumlah voucher kredit yang dapat dikembalikan (tunai) adalah sebagai berikut:

APenerbangan berjarak 1500 km atau kurangEUR 250*
BPenerbangan intra-UE yang melebihi 1500 km dan semua penerbangan lain berjarak antara 1500 dan 3500 kmEUR 400*
CPenerbangan di luar kategori A atau BEUR 600*

* Kompensasi ini dapat dikurangi sebesar 50% jika keterlambatan waktu kedatangan penerbangan alternatif tidak melampaui 2 jam (untuk penerbangan A), 2 jam (untuk penerbangan B), atau 4 jam (untuk penerbangan C) dari waktu kedatangan penerbangan terjadwal yang telah dipesan sebelumnya.

Maskapai yang mengoperasikan penerbangan tidak diwajibkan untuk membayar kompensasi jika pembatalan disebabkan oleh keadaan luar biasa yang tidak dapat diantisipasi maskapai dan jika maskapai telah melakukan segala tindakan yang wajar guna mencegah pembatalan.

Skema kompensasi ini berdasarkan Regulasi UE 261/2004. Apabila Anda berangkat dari suatu bandara di luar UE (namun ke tujuan di negara UE), regulasi setempat dan skema kompensasi lainnya dapat berlaku. Untuk informasi lebih lanjut, harap hubungi Customer Care (bagian 5.)

2. Penundaan

2.1 Bantuan untuk penundaan

Bantuan yang dijelaskan dalam bagian ini diberikan apabila terjadi penerbangan yang ditunda di luar jadwal waktu keberangkatannya selama 2 jam atau lebih.

Anda akan ditawarkan tanpa biaya:

  • hidangan dan/atau makanan dan minuman ringan yang wajar terkait waktu tunggu;
  • akomodasi hotel jika harus bermalam atau menginap selain yang sebelumnya Anda maksudkan menjadi perlu (termasuk transportasi);
  • 1 kartu telepon prabayar atau biaya 2 panggilan telepon (masing-masing dibatasi hingga 5 menit), 2 pesan faks, atau 2 e-mail.

Apabila Anda tidak ingin melanjutkan rencana perjalanan awal Anda jika terjadi penundaan selama setidaknya 5 jam, Anda dapat memilih penggantian biaya atas bagian dari perjalanan yang tidak terlaksana dan atas bagian yang sudah terlaksana jika penerbangan tidak memenuhi tujuannya lagi, dengan mempertimbangkan rencana penerbangan awal. Anda juga dapat memilih penerbangan kembali ke titik keberangkatan pertama seperti tertera pada tiket (jika berlaku).

2.2 Kompensasi penundaan

Apabila Anda mengalami penundaan kedatangan selama atau lebih dari 3 jam setelah jadwal waktu kedatangan, Anda berhak atas kompensasi, kecuali jika penundaan disebabkan oleh keadaan luar biasa yang tidak dapat diantisipasi maskapai dan jika maskapai telah melakukan segala tindakan yang wajar untuk mencegah penundaan.

Kompensasi tidak dapat dibayarkan di bandara, maka Anda harus menghubungi Customer Care (lihat bagian 5). Anda dapat memilih antara kompensasi yang ditawarkan berupa voucher kredit transportasi yang tidak dapat dikembalikan dan voucher kredit yang dapat dikembalikan (tunai).

Besaran voucher kredit transportasi yang tidak dapat dikembalikan adalah sebagai berikut:

APenerbangan berjarak 1500 km atau kurangEUR 350*
BPenerbangan intra-UE yang melebihi 1500 km dan semua penerbangan lain berjarak antara 1500 dan 3500 kmEUR 500*
CPenerbangan di luar kategori A atau BEUR 800*

Dan besaran voucher kredit yang dapat dikembalikan (tunai) adalah sebagai berikut:

APenerbangan berjarak 1500 km atau kurangEUR 250*
BPenerbangan intra-UE yang melebihi 1500 km dan semua penerbangan lain berjarak antara 1500 dan 3500 kmEUR 400*
CPenerbangan di luar kategori A atau BEUR 600*

* Kompensasi ini dapat dikurangi sebesar 50% untuk penerbangan berjarak lebih dari 3500 km, jika waktu kedatangan penerbangan yang tertunda adalah antara 3 dan 4 jam setelah jadwal waktu kedatangan.

Skema kompensasi ini berdasarkan Regulasi UE 261/2004. Apabila Anda berangkat dari suatu bandara di luar UE (namun ke tujuan di negara UE), regulasi setempat dan skema kompensasi lainnya dapat berlaku. Untuk informasi lebih lanjut, harap hubungi Customer Care (bagian 5.)

3. Penolakan naik pesawat

Apabila terjadi penerbangan yang sudah habis dipesan, maskapai akan mencari penumpang yang dapat melepaskan tanpa paksaan reservasinya yang sudah dikonfirmasi dengan imbalan kompensasi yang disetujui berupa Voucher Kredit Transportasi. Kami juga akan menawarkan bantuan yang wajar seperti dijelaskan dalam bagian 3.1 di bawah ini.

Apabila tidak ada penumpang yang dapat melepaskan reservasinya dan Anda ditolak naik pesawat tanpa persetujuan Anda, Anda berhak atas bantuan dan kompensasi akibat penolakan naik pesawat dengan ketentuan Anda telah memenuhi persyaratan terbaru tentang waktu check-in. Anda tidak berhak atas hal ini jika terdapat alasan yang wajar untuk menolak naik pesawat, seperti alasan kesehatan, keselamatan, keamanan, atau dokumen perjalanan yang tidak memadai.

3.1 Bantuan untuk penolakan naik pesawat

Anda dapat memilih antara:

  • mengubah rute ke tujuan akhir Anda sesuai ketentuan transportasi yang sebanding sesegera mungkin sebagaimana dinyatakan oleh maskapai, atau pada waktu lain yang Anda inginkan, sesuai ketersediaan tempat duduk; dan
  • penggantian biaya atas bagian dari perjalanan Anda yang tidak terlaksana, dan atas bagian yang sudah terlaksana jika penerbangan tidak memenuhi tujuannya lagi, dengan mempertimbangkan rencana penerbangan awal, serta penerbangan kembali ke titik awal keberangkatan yang disebutkan di tiket (jika berlaku).

Anda juga akan menerima tanpa biaya:

  • hidangan serta makanan dan minuman ringan yang wajar terkait waktu tunggu;
  • akomodasi hotel jika harus bermalam atau menginap selain yang sebelumnya Anda maksudkan menjadi perlu (termasuk transportasi);
  • 1 kartu telepon prabayar atau biaya 2 panggilan telepon (masing-masing dibatasi hingga 5 menit), 2 pesan faks, atau 2 e-mail.

3.2 Kompensasi penolakan naik pesawat

Apabila Anda ditolak naik pesawat tanpa persetujuan Anda, kompensasi akan ditawarkan di bandara. Anda dapat memilih antara voucher kredit transportasi yang tidak dapat dikembalikan dan voucher kredit yang dapat dikembalikan (tunai).

Besaran voucher kredit transportasi yang tidak dapat dikembalikan adalah sebagai berikut:

APenerbangan berjarak 1500 km atau kurangEUR 350*
BPenerbangan intra-UE yang melebihi 1500 km dan semua penerbangan lain berjarak antara 1500 dan 3500 kmEUR 500*
CPenerbangan di luar kategori A atau BEUR 800*

Dan besaran voucher kredit yang dapat dikembalikan (tunai) adalah sebagai berikut:

APenerbangan berjarak 1500 km atau kurangEUR 250*
BPenerbangan intra-UE yang melebihi 1500 km dan semua penerbangan lain berjarak antara 1500 dan 3500 kmEUR 400*
CPenerbangan di luar kategori A atau BEUR 600*

* Kompensasi ini dapat dikurangi sebesar 50% jika keterlambatan waktu kedatangan penerbangan alternatif tidak melampaui 2 jam (untuk penerbangan A), 2 jam (untuk penerbangan B), atau 4 jam (untuk penerbangan C) dari waktu kedatangan penerbangan terjadwal yang telah dipesan sebelumnya.

Skema kompensasi ini berdasarkan Regulasi UE 261/2004. Apabila Anda berangkat dari suatu bandara di luar UE (namun ke tujuan di negara UE), regulasi setempat dan skema kompensasi lainnya dapat berlaku. Untuk informasi lebih lanjut, harap hubungi Customer Care (bagian 5.)

4. Penurunan kelas

Apabila Anda ditempatkan tanpa pemberitahuan di kelas yang lebih rendah dari kelas tiket yang Anda beli, Anda dapat meminta penggantian biaya:

A. 30% dari harga penerbangan untuk semua penerbangan berjarak 1500 km atau lebih dekat, atau

B. 50% dari harga penerbangan untuk semua penerbangan intra-UE yang berjarak lebih dari 1500 km, dan semua penerbangan lain antara 1500 dan 3500 km, atau

C. 75% dari harga penerbangan untuk semua penerbangan di luar kategori A atau B.

5. Permintaan, klaim, dan pertanyaan lainnya

Seperti dijelaskan di atas, jika Anda tidak ingin meneruskan rencana perjalanan awal Anda akibat:

  • penerbangan Anda dibatalkan, atau
  • penerbangan Anda ditunda selama setidaknya 5 jam, atau
  • Anda ditolak naik pesawat tanpa persetujuan Anda.

Anda dapat meminta penggantian biaya atas bagian dari perjalanan yang belum Anda lalui dan atas bagian yang sudah dilalui jika penerbangan tidak memenuhi tujuannya lagi, dengan mempertimbangkan rencana penerbangan awal Anda.

Semua permintaan penggantian biaya dan kompensasi harus ditujukan ke pengangkut yang benar-benar mengoperasikan penerbangan atau yang seharusnya mengoperasikan penerbangan.

Apabila Anda ingin menghubungi Air France atau KLM tentang permintaan penggantian biaya, klaim kompensasi, atau pertanyaan lain, harap hubungi bagian Customer Care Air France atau KLM, sebaiknya melalui e-mail. Detail kontak dapat ditemukan di www.airfrance.com atau www.klm.com.

6. Instansi nasional yang ditentukan

Setiap negara anggota UE telah menentukan suatu instansi yang bertanggung jawab untuk pemberlakuan peraturan kompensasi dan bantuan sebagaimana diuraikan dalam Pemberitahuan ini.

Lihat detail kontak

Jika Anda ingin mengklaim kompensasi atas gangguan penerbangan Anda, tanpa harus membayar biaya penanganan ke pihak ketiga, Komisi Eropa menyarankan penumpang untuk menghubungi pengangkut secara langsung dan tidak melakukannya di agen klaim. (Detail kontak tersedia melalui situs web maskapai yang mengoperasikan penerbangan.)

Pemberitahuan ini diwajibkan oleh Regulasi 261/2004 dari Parlemen Eropa dan Dewan Uni Eropa.

Versi 5, diperbarui Juli 2021